Tecnología y Logística / Inducción IT

GSD – Global Service Desk

¿Qué es GSD – Global Service Desk?

GSD – Global Service Desk es un sistema de soporte global que permite realizar solicitudes de soporte IT llevando la trazabilidad de los casos. Esta herramienta es centralizada, siendo así, el único medio válido para solicitudes de soporte por medio de contacto vía telefónica o e-mail.

Este sistema está disponible en español de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 P.M y en inglés 24/7.

¿Cómo hacer la solicitud?

Para efectuar la solicitud a Global Service Desk se realiza por cualquiera de los siguientes medios: vía e-mail y/o vía telefónica.

Via e-mail

Enviar un correo a help@draeger.com haciendo una descripción breve pero clara de la solicitud o requerimiento.

Vía telefónica

Llamar al número 031-3819519 (número para Colombia)
Número de Panamá +507-833 9635

Vía web

Autogestiona tu solicitud a través de nuestro IT. Te sugerimos añadir la página como favorita.

Service portal

Al hacer la solicitud se generará un número de ticket con el cual el agente de Service Desk y/o el encargado de soporte IT local atenderá la solicitud.

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Herramientas de backup

Una copia de seguridad o backup es un respaldo que hacemos de archivos físicos o virtuales en su lugar secundario como una nube y/o un servidor para su conservación y posterior uso en caso de necesidad.

A continuación, se describen las herramientas de backup usadas en Dräger:

1

Backup File Server

Esta copia se realiza automáticamente en los servidores de Dräger. Cada usuario determina que requiere guardar, sin embargo, se recomienda guardar únicamente información corporativa y depurarla con frecuencia ya que la capacidad es limitada.

En caso de pérdida de información, para la restauración de archivos se debe hacer la solicitud al Global Service Desk a través de los medios nombrados anteriormente.

2

OneDrive

El almacenamiento en nube es de 1 TB por usuario y es posible acceder desde cualquier equipo con acceso a internet. No se permite el almacenamiento de archivos ejecutables como (.exe). Si el usuario está fuera de la oficina y requiere acceder a OneDrive deberá tener activo el servicio MFA.

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Acceso y soporte remoto

Acceso remoto

Los funcionarios de Dräger deben conectarse a la red corporativa a través de VPN cuando se encuentren fuera de la oficina. De otro modo, no será posible el acceso a los sistemas de información que se hagan a través de aplicaciones instaladas en el computador corporativo.

El acceso remoto se logra usando el cliente de VPN Global Protect, el cual está instalado en cada computador corporativo, y en conjunto con cualquiera de los siguientes métodos de autenticación:

Aplicación Microsoft Authenticator para dispositivos móviles. (Token Virtual)

Autenticación a través de mensaje de texto (SMS).

Autenticación a través de llamada telefónica.

Para mantener la confidencialidad, se describen a continuación las políticas de uso de la aplicación.

1

La solicitud de acceso a VPN debe hacerse a través del IT Service Portal en https://draeger.service-now.com/sp/.

2

La solicitud del sistema de autenticación MFA (Multi Factor Authentication) debe hacerse a través del IT Service Portal.

3

Una vez autorizado el uso de VPN y MFA, la activación debe hacerse a través del portal MFA (Multi Factor Authentication): https://selfservice-mfa.draeger.com

4

Para el uso de los métodos SMS y llamada se debe configurar un PIN de cuatro (4) números.

5

Solo se puede registrar un número de teléfono móvil.

6

Al hacer uso de estos métodos, cada vez que el usuario lo solicite recibirá un código el cual debe combinar con el PIN que previamente se configuró.

7

La pérdida del dispositivo móvil configurado para uso de VPN deberá informarse inmediatamente al administrador, para poder impedir el uso por parte de personas no autorizadas.

8

El PIN de acceso deberá guardarse en un lugar seguro y en la medida de lo posible no escribirse en ninguna parte.

9

El uso de estos métodos es personal e intransferible.

10

La App Microsoft Authenticator solo se puede usar en un dispositivo. Si se requiere cambiar el dispositivo, debe desactivarse la aplicación en el dispositivo anterior y luego activarse en el dispositivo nuevo o actual.

11

El uso de estos métodos deberá ser únicamente para los asuntos de la compañía.

12

Cualquier modificación que se requiera en el uso de cualquiera de los tres métodos, debe hacerla únicamente el usuario, a través del portal MFA o a través del GSD (Global Service Desk).

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No se hará ninguna modificación al cliente VPN Global Protect (excepto actualizaciones realizadas por el área de IT).

14

Cualquiera de los métodos configurados, será inhabilitado una vez el usuario se retire de la compañía.

Soporte remoto

El soporte remoto es la tecnología que permite a los técnicos de IT acceder a los dispositivos de los colaboradores de Dräger de forma remota para proporcionar mantenimiento y soporte dando solución de solicitudes de IT Con soporte remoto, un técnico puede conectarse a un dispositivo que está reparando instantáneamente, desde cualquier parte del mundo y sin la necesidad de un soporte presencial. instantáneamente, desde cualquier parte del mundo y sin la necesidad de un soporte presencial.

Principio de control dual:

Si el usuario no aprueba la solicitud, no se permite el acceso al equipo.

Para este proceso es recomendable estar conectado a VPN y cerrar documentos confidenciales, aplicaciones que no requieran soporte, además de estar presente durante el soporte remoto.

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Activar celular corporativo

 Si te es asignado un celular corporativo para desempeñar tus funciones, ten en cuenta que debes realizar la activación de aplicaciones corporativas, sigue los siguientes pasos:

1

Activar el teléfono corporativo en IT service portal https://selfservice-mfa.draeger.com. una vez activado te llegara un pin al correo para continuar con la configuración del teléfono corporativo

2

Instalar la APP Mobile iron en el celular

3

Revisa tu correo y valida el PIN abre la APP Mobile iron agrega el correo electrónico corporativo pulsa siguiente e introduce el PIN enviado

4

Lee y acepta todos los permisos solicitados por la aplicación.

5

Automáticamente se descargara las aplicaciones corporativas.

NOTA

Para uso de la aplicación del correo debes agregar la contraseña de usuario asignada.

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Servidor local

En Dräger la seguridad de la información es muy importante por ello, proporcionamos acceso exclusivo a los datos almacenados en carpetas Windows como directorio de datos, donde se podrá:

  • Examinar
  • Modificar 
  • Administrar 

el almacenamiento local de tu área, toda la información y procesos de uso común deberán reposar de forma local.

 Para acceder al servidor pregunta a tu líder inmediato la ramificación de carpetas a las que debes tener acceso.

Ingresa a nuestro Global Service Desk

Solicítalos por “orden something” seguido de “Folder-Permissions” donde crearas una nueva orden describiendo las carpetas a las que requieres acceso.

Más información

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Políticas de IT Locales

Las políticas IT son documentos con lineamientos claros con el fin de optimizar y mejorar los proyectos y recursos de IT contribuyendo al mejoramiento de la seguridad de la información:

Política de tecnología

Es una guía que detalla la protección de datos y seguridad en relación con el uso de computadores, teléfonos e internet. Así mismo, en esta política se describen los lineamientos referentes al uso de las herramientas de IT.

Política de acceso remoto

Genera los lineamientos buscando la protección de la información que desempeñan un papel fundamental en nuestro negocio.

Política de teléfonos celulares

Si te es asignado un celular corporativo detalla los lineamientos para el uso de esta herramienta de trabajo.

Política equipo de cómputo

La Política busca asegurar la integridad del equipo y de la información que pertenece a la Compañía así como la confidencialidad de la misma.

Política de CCTV

Garantizar la seguridad de los bienes y de las personas, en las instalaciones de Dräger Colombia S.A., por medio de un sistema de Circuito Cerrado de Televisión – CCTV – con cámaras análogas con grabación permanente.

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Equipo de trabajo

Misión del área

El área de logística y soporte al cliente tiene bajo su principal responsabilidad la materialización de los compromisos comerciales relacionados con la entrega de productos a los clientes; esto implica:

  • El control de toda la cadena de suministro tanto internacional como nacional.

  • Ejecución de los procesos logísticos asociados.

  • Coordinación de las operaciones  de comercio exterior.

  • Control de inventario.

  • Reaprovisionamiento y almacenamiento de productos.

  • Procesamiento de pedidos de clientes incluida la facturación.

Ejecutando de forma eficiente, analítica y organizada los requerimientos.

Garantizando total adhesión a las políticas corporativas, normas internacionales, nacionales y compromisos adquiridos ante los entes reguladores y de control, entre ellos DIAN, INVIMA y policía antinarcóticos.

Con el fin de llevar a cabo esta misión, se tienen establecidas las siguientes actividades:

Actividades principales

Compras internacionales, nacionales, procesos de comercio exterior, logística de transporte internacional, nacional, local, gestión de inventario, planeación, reposición, negociación con proveedores asociados exclusivamente a procesos logísticos, control de procesos OEA, UAP, entre otros.

Control de registro y documentación de proveedores críticos para la calidad y seguridad; coordinación logística de equipos demo tanto de safety y medical.

Procesamiento de pedidos de ventas incluyendo facturación, logística de entrega y servicio al cliente interno (de acuerdo a lo establecido por la gerencia).

Labores generales de recepción, coordinación de procesos de mensajería, registro de órdenes de compra locales en Navision, actualización de fechas de entrega en Navision, apoyo en procesos documentales y de archivo del área.

Supervisión de todos los procesos asociados con la recepción, almacenamiento, acondicionamiento y alistamiento de los productos en bodega. Además del apoyo en labores logísticas del área.

Entrega de productos en Bogotá y sus alrededores que por volumen no puedan ser entregados por personal motorizado pero que no superen la capacidad del vehículo Kangoo asignado para el área; las demás entregas nacionales se coordinan con proveedores aprobados.

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Actividades del área

Conoce cómo es el proceso interno para lograr la promesa de entrega a nuestros clientes y proveedores

Más información

Dentro de las actividades del área de logística y soporte al cliente se encuentran:

Procesamiento de pedidos de venta y compras internacionales:

A continuación, los pasos generales para el procesamiento de pedidos.

1

Paso

Recepción de Orden de compra y proceso de order verification. El proceso se activa cuando el cliente emite una orden de compra, la cual es recibida por las áreas de ventas (medical/safety) y/o de servicio técnico; estas áreas realizan el proceso interno de “Order verification” el cual implica la validación de precios, condiciones comerciales, configuración, términos de pago, entre otros. En esta etapa también interviene el área de finanzas y eventualmente el área de estrategia si las órdenes de compra incluyen equipos configurados.

En esta etapa es relevante acudir a los procesos de DCS OG1140 e Quoting y DCS OG1150 Ordering y sus anexos.

OG1140

Más información

OG1150

Más información

2

Paso

Creación de carpeta virtual e inclusión de soportes fundamentales: Una vez la orden de compra cuenta con el proceso formal y completo de “Order verification”, los Business Support de ventas y/o servicio técnico crean una carpeta virtual en el “File Server” la cual debe contener como mínimo: copia de la orden de compra, aprobaciones, oferta y/o comunicaciones adicionales relevantes si el proceso requiere de manejos especiales.

3

Paso

Creación del pedido en Navision, registro de datos, validación de existencias, despacho y facturación al cliente y/o solicitud de importación de productos que no se encuentran disponibles en inventario. Inmediatamente la carpeta virtual se encuentra creada y completa, el representante de Ventas de Customer Support abre el pedido en el ERP Navision, y en caso de contar con inventario disponible, procede a generar remisión y factura para coordinar inmediatamente con los proveedores de almacenamiento y transporte el alistamiento y despacho al cliente.

4

Paso

Generar orden de compra al proveedor.
En los casos que no se cuenta con inventario disponible, los representantes de Compras de Customer Support, activan el proceso de compras internacionales, mediante la emisión de orden de compra al proveedor.

5

Paso

Revisión de la orden de confirmación y notificación de fechas estimadas de disponibilidad.
La revisión de la orden de confirmación puede involucrar a los especialistas de producto, si esta incluye elementos configurados, caso contrario Customer Support válida cantidades y fechas estimadas de despacho por parte del proveedor, actualiza la información en Navision e informa internamente a los demás CS del área.

6

Paso

Transmisión de la información a la agencia de aduanas. El representante de CS envía la orden de confirmación a la agencia de aduanas para avance de procesos aduaneros y valide si aplican requisitos especiales para la importación.

7

Paso

Nacionalización. Tan pronto arriban los productos, se someten a nacionalización.

8

Paso

Traslado de los productos a bodega e Ingreso al Inventario.
Una vez nacionalizados y disponibles los productos en bodega, se ingresan al inventario y se notifica a los representantes de ventas para que realicen el despacho al cliente y finalicen el procesamiento de la orden, como se describe en el paso 3 de este proceso.

Acudir a la NI026 Política Gestión de Comercio Exterior y Logística para conocer detalles del proceso.

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Actividades del área

Administración del inventario

Este proceso involucra:

1

Definir lugar de almacenamiento según normatividad vigente. Almacenamiento en lugares habilitados por entes reguladores (ej: INVIMA mediante CCAA para dispositivos médicos equipos biomédicos y reactivos de diagnóstico y por DIAN y Policía antinarcóticos para cumplir con requisitos OEA)
Contacta al área de customer para validar los lugares habilitados donde almacenamos todos nuestros nacionalizados tanto de la línea de Medical como de Safety

2

Definir Stock crítico y gestionar reaprovisionamiento.
Reposición oportuna de productos considerados stock crítico, es decir, aquellos que junto con el área de ventas se ha determinado deben permanecer siempre en inventario y se ha configurado un punto de reorden y cantidades máximas a mantener en inventario.

3

Controlar rotación de inventario; la información es transmitida por la gerencia de logística y Customer Support a todos los jefes de área y especialistas de producto mediante reporte, de manera trimestral para análisis y/o definir acciones según comportamiento (dead stock, none-mover, slow mover, regular mover, high runner). Estas acciones pueden incluir la destrucción de productos.
Este reporte es un insumo indispensable para definir qué productos deben incluirse como parte del stock crítico.

4

Control de fechas de vencimiento, la información es transmitida mensualmente por la gerencia de logística y Customer Support a todos los líderes de área y especialistas de producto para toma de decisiones.

5

Control de movimiento de equipos demo.
La intervención del área se limita a la coordinación logística de transporte para entregar y/o recoger equipos demo, también a notificar al área de finanzas la ubicación de estos. No controla la ejecución ni efectividad de las demostraciones.

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Actividades del área

Compras locales

El área se encarga exclusivamente de:

Paso 1

Incluir a los proveedores críticos en la matriz y asegurarse de que quien los contrate suministre la documentación requerida. Mantener la matriz de proveedores críticos para la calidad y seguridad actualizada.

Remitirse al proceso DCS SP2130 Purchasing Sales & Service Entities y sus anexos para conocer los detalles del proceso de compras.

Más información

Paso 2

Crear carpeta virtual en el file server por cada proveedor crítico para la seguridad y/o calidad y de almacenar allí los documentos que el encargado de seleccionar el proveedor ha debido recopilar.

Para saber qué documentos debe pedir a cada proveedor debe remitirse a la matriz DCO SP01 A03 Requisitos por tipo de proveedor.

Más información

Paso 3

Registrar las órdenes de compra en Navision basada en la oferta e instrucciones suministradas por el comprador.

Paso 4

Activar el proceso de aprobaciones dentro del sistema.

Paso 5

Enviar copia de la orden de compra al solicitante: Solo cuando la orden de compra es aprobada en el sistema, se envía el documento al solicitante, para que éste la transmita directamente al proveedor,

Paso 6

Ingresar los productos al inventario, si la compra incluye elementos con propósito de venta a clientes e informar disponibilidad al solicitante para que en coordinación con CS pueda tramitar el despacho al cliente como se describe en el numeral 1. Procesamiento de pedidos de venta.

Nota

El área de logística y Customer Support NO selecciona ni negocia con proveedores, excepto los relacionados con la prestación de servicio logísticos (transportadores, agencias de aduana, proveedores de almacenamiento, entre otros); cada área debe negociar, obtener la oferta de mejor precio y seleccionar el proveedor para que customer support registre la orden de compra en el ERP.

OEA (Operador Económico Autorizado)

Liderar todos los procesos y actividades que le permitan a la compañía seguir contando con este estatus.

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Proceso de interacción con áreas

El proceso de interacción con las demás áreas se concentra en cinco actividades principales:

VERIFICACIÓN DE PEDIDO

1

  • Condiciones comerciales

  • Configuraciones

  • Términos de pago

PROCESAMIENTO DE PEDIDO DE VENTA

2

  • Reservas de inventario.

  • Creación demanda

  • Registro de precios y condiciones comerciales

  • Facturación

COORDINACIÓN LOGÍSTICA

3
  • Alistamiento
  • Entrega

COMPRA INTERNACIONAL

4

  • Contacto con proveedor

  • Seguimiento al despacho de los productos y tiempos de entrega

  • Transporte Internacional

  • Operaciones de comercio exterior

  • Asuntos regulatorios locales

ALMACENAMIENTO Y CONTROL DE INVENTARIO

5

  • Recepción de producto

  • Acondicionamiento

  • Almacenamiento

  • Control del inventario (rotación, fechas de vencimiento, estados de calidad, reposición de productos

    (retomar paso 3)

     

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Apoyo otras áreas

El inventario debe ser dinámico y planificado. Es uno de los principales recursos para materializar los compromisos adquiridos con los clientes.

¿Cómo se hace?

  • Respuestas 
  • Interés
  • Toma de decisiones 
  • Información 
  • Planeación entre áreas-Forecast

 

Los tiempos de entrega para el cliente inician desde la emisión de la orden de compra, no desde la recepción de esta en determinada área de Dräger Colombia.

¿Cómo se hace?

  • Revisar procesos asociados (order verification, backups, documentación soporte, entre otros)
  • Evaluar efectividad y controles en contratos de consignación.
  • Evaluar figuras /lugares de almacenamiento diferentes a Bogotá.

Los procesos, políticas y controles deben seguirse o adaptarse a la realidad del negocio y normas corporativas, la queja constante no ayuda y la omisión perjudica.

¿Cómo se hace?

  • Requisitos claros y procesos coherentes.
  • Participar en la elaboración y promover la aplicación.
  • Dar ejemplo

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Actividad de entrenamiento

Entrenamiento

Actividad de entrenamiento

Generalidades de Tecnología y logística

Contenido complementario